Uma Abordagem Histórica para a AEQI – Parte V

Como devem ter percebido, venho utilizando duas expressões para trabalhar a importância da qualidade dentro e para as organizações. Em uma expressão trato o tema como Administração da Qualidade em outra expressão trato o tema como Gestão da Qualidade. Embora as expressões sejam convergentes elas não têm o mesmo significado, como já mostrei em outros artigos, e é importante que se repita esta distinção para que possamos consolidar o papel do Administrador, o qual é distinto do papel de Gestor. Na literatura atual os autores não fazem bem uma distinção e tratam de forma indiferente estas expressões, o que é um erro não apenas profissional mas, inclusive, acadêmico.

Em sentido histórico a Qualidade Total está mais aderida aos conteúdos da Gestão que da Administração, pelo fato de ela ter nascida no ambiente operacional, primeiro, para depois passar ao ambiente acadêmico, graças como já falei ao papel de W. Shewhart, nome (quase) esquecido pelos escritores que tratam deste tema. Na qualidade de engenheiro e estatístico, Shewhart estava imbuído da tarefa de realizar uma gestão das atividades operacionais, no chão da fábrica, portanto, estava agindo de acordo com a tecnologia de management da época.

As folhas de controle de Shewhart são muito importantes quando se trata da realização de atividades no ambiente fabril. Contudo, qualidade não é somente controle nem números e índices estatísticos. Qualidade, hoje, é muito mais que simples contar ou controlar produtos, porque temos que trabalhar, também, com ativos intangíveis, os quais são atualmente um marco de significativo valor para as ações competitivas de uma organização.

A AQI começa primariamente nas Folhas de Controle e se estende até o ciclo de Shewhart ou PDCA o qual representava uma metodologia para solução de problemas de produção. Após estudar os gráficos de controle elaborados a partir dessas Folhas, o engenheiro de produção (e de qualidade) discutia com os encarregados pela produção o conjunto de soluções a serem tomadas quando se detectavam desvios fora do nível de padrão aceito para um dado produto. E este conjunto de soluções começava pela discussão do ciclo PDCA dentro do ambiente produtivo.

Mais tarde W. E. Deming reanima os conceitos de Shewhart e introduz um sentido dinâmico no seu ciclo PDCA o qual passa a denominar-se também ciclo Deming. A saída de Deming dos Estados Unidos para o Japão representou a construção de um novo caminho para o que hoje vem se consolidar no que chamo de Qualidade Integral, como veremos neste texto.

Destaco Deming porque ele foi feliz quando associou a qualidade à capacidade criativa do Homem e não à performance da máquina devidamente ajustada, como era tratado até então pelos departamentos de qualidade que culpavam, primeiramente, os defeitos dos produtos não à máquina, mas ao operário. “Se a máquina estava devidamente ajustada e programada os defeitos verificados no produto durante a inspeção de qualidade eram devidos ao operário”, este era o jargão comum nas indústrias.

Esta era a matriz de solução de problemas encontrada pelos engenheiros que faziam a gestão de controle de qualidade. Deming com seus estudos foi capaz de desmistificar esta qualificação mecanicista sobre a capacidade de atuação do operário.

A qualidade medida era tipicamente quantitativa e pontuada sobre o número de defeitos ou de peças defeituosas observadas pelos inspetores no final de um processo produtivo. Esta atividade mecânica atravessou várias décadas e mesmo os esforços de Shewhart não foram suficientes para endereçar as ações no sentido de uma plataforma de gestão, ou melhor, de gerenciamento dedicado a um modelo de classificação de produtos que não fosse além dos aspectos visuais, externos e sensíveis daquilo que era produzido pelas máquinas.

Neste texto, que dedico ao estudo da Administração Estratégica da Qualidade Integral (AEQI), faremos uma viagem que nos levará desde a qualidade tradicional até à qualidade integral e terá como principal destaque uma relação maior entre qualidade e espiritualidade. Em outras palavras, vamos viajar desde um sistema em que a qualidade está vinculada à materialidade até outro sistema no qual a qualidade estará vinculada à espiritualidade aqui considerada no sentido do Homem Integral.

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Tags: Administração, Estratégia, Negócios, Qualidade Integral

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