Em sentido histórico a Qualidade Total está mais aderida aos conteúdos da Gestão que da Administração, pelo fato de ela ter nascida no ambiente operacional, primeiro, para depois passar ao ambiente acadêmico, graças como já falei ao papel de W. Shewhart, nome (quase) esquecido pelos escritores que tratam deste tema. Na qualidade de engenheiro e estatístico, Shewhart estava imbuído da tarefa de realizar uma gestão das atividades operacionais, no chão da fábrica, portanto, estava agindo de acordo com a tecnologia de management da época.

As folhas de controle de Shewhart são muito importantes quando se trata da realização de atividades no ambiente fabril. Contudo, qualidade não é somente controle nem números e índices estatísticos. Qualidade, hoje, é muito mais que simples contar ou controlar produtos, porque temos que trabalhar, também, com ativos intangíveis, os quais são atualmente um marco de significativo valor para as ações competitivas de uma organização.

A AQI começa primariamente nas Folhas de Controle e se estende até o ciclo de Shewhart ou PDCA o qual representava uma metodologia para solução de problemas de produção. Após estudar os gráficos de controle elaborados a partir dessas Folhas, o engenheiro de produção (e de qualidade) discutia com os encarregados pela produção o conjunto de soluções a serem tomadas quando se detectavam desvios fora do nível de padrão aceito para um dado produto. E este conjunto de soluções começava pela discussão do ciclo PDCA dentro do ambiente produtivo.

Mais tarde W. E. Deming reanima os conceitos de Shewhart e introduz um sentido dinâmico no seu ciclo PDCA o qual passa a denominar-se também ciclo Deming. A saída de Deming dos Estados Unidos para o Japão representou a construção de um novo caminho para o que hoje vem se consolidar no que chamo de Qualidade Integral, como veremos neste texto.

Destaco Deming porque ele foi feliz quando associou a qualidade à capacidade criativa do Homem e não à performance da máquina devidamente ajustada, como era tratado até então pelos departamentos de qualidade que culpavam, primeiramente, os defeitos dos produtos não à máquina, mas ao operário. “Se a máquina estava devidamente ajustada e programada os defeitos verificados no produto durante a inspeção de qualidade eram devidos ao operário”, este era o jargão comum nas indústrias.

Esta era a matriz de solução de problemas encontrada pelos engenheiros que faziam a gestão de controle de qualidade. Deming com seus estudos foi capaz de desmistificar esta qualificação mecanicista sobre a capacidade de atuação do operário.

A qualidade medida era tipicamente quantitativa e pontuada sobre o número de defeitos ou de peças defeituosas observadas pelos inspetores no final de um processo produtivo. Esta atividade mecânica atravessou várias décadas e mesmo os esforços de Shewhart não foram suficientes para endereçar as ações no sentido de uma plataforma de gestão, ou melhor, de gerenciamento dedicado a um modelo de classificação de produtos que não fosse além dos aspectos visuais, externos e sensíveis daquilo que era produzido pelas máquinas.

Neste texto, que dedico ao estudo da Administração Estratégica da Qualidade Integral (AEQI), faremos uma viagem que nos levará desde a qualidade tradicional até à qualidade integral e terá como principal destaque uma relação maior entre qualidade e espiritualidade. Em outras palavras, vamos viajar desde um sistema em que a qualidade está vinculada à materialidade até outro sistema no qual a qualidade estará vinculada à espiritualidade aqui considerada no sentido do Homem Integral.

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Antes de estudarmos a qualidade no Século 20 e até os dias atuais, vamos lançar um olhar na Grécia de Sócrates e Platão. Vamos “escutar Platão”.

É sugestiva a leitura do artigo: Existe mais para a Qualidade do que Melhoramento Contínuo: Escutando Platão, de Victor E. Sower and Frank K Fair, Sam Houston State University publicado na revista QMJ VOL.12 No. 1/2005 ASQ, p.8-20.

Pois bem. A preocupação com a Qualidade é, sempre, a busca pela Excelência que, para alguns, é inata, nasce com o próprio Homem. Na Grécia Antiga, já era tema de discussão entre os filósofos esta questão da excelência inata.

Os estudiosos procuram associar as discussões dos pensadores gregos, em especial Platão, a qualidade, através dos conceitos de excelência, uma vez que nos textos gregos a palavra qualidade não é citada com clareza.

“Assim a pessoa teria que olhar para noções relacionadas como bondade, excelência, e beleza para ver como os filósofos pensaram no conceito de qualidade sem usar a palavra”. (Sower e Fair, artigo citado).

De acordo com Barfield: “A palavra qualidade é usada pela maioria das pessoas educadas todos os dias das suas vidas, contudo para que nós devêssemos ter esta palavra simples Platão teve que fazer o tremendo esforço (é um dos mais exaustivos que o homem é chamado para mostrar) de aprimoramento de um sentimento vago em um pensamento claro. Ele inventou uma palavra nova ‘poiotes’ ‘que-dade’, como nós poderíamos dizer, ou ‘de-que-espécie-dade’, e Cícero traduziu isto pelo qualitas do ‘latim qualis’” (Apud, Sower e Fair, artigo citado).

De acordo com Sower e Fair (artigo citado) “Desde sua invenção por Platão, a palavra qualidade tem sido usada com uma variedade de significados, por exemplo, o senso de uma qualidade como simplesmente uma das propriedades ou características de uma coisa”.

A Primeira Revolução Industrial dá início à inspeção de produtos, atividade que se realiza a partir do Século 19 e se dedicava a verificar os produtos que saiam das linhas de produção com algum defeito visível, procedendo a separação e reclassificando-os para um mercado menos exigente.

Efetivamente a inspeção de qualidade é uma atividade que foi incrementada a partir do taylorismo e acompanhava o controle de produtividade dos operários nas linhas de produção. Mais tarde, na primeira década do Século 20, as grandes empresas americanas, em particular a General Electric Co., introduz  o controle estatístico de processo (CEP) baseado nos trabalhos do pioneiro da qualidade Walter Shewhart. Nasce o Departamento de Inspeção e Controle.

Para Sower e Fair (artigo citado) Walter Shewhart (1931) foi o primeiro especialista da era moderna de qualidade a lutar com a definição de qualidade. Shewhart sugeriu que qualidade tenha dois aspectos. O aspecto objetivo que se refere a qualidade de uma coisa como ‘uma realidade objetiva independente da existência do homem’ e o aspecto subjetivo que se refere a qualidade como ‘o que nós pensamos, sentimos, ou o sentido como resultado da realidade objetiva’”.

Shewhart representa um marco de grande valor para o estudo da Administração da Qualidade e para a Gestão da Qualidade. Ao criar as Folhas de Registro de Defeitos, também chamadas de Folhas de Controle de Shewhart, com as quais se fazia a coleta ou registro de peças defeituosas em um dia de trabalho e, em seguida, as folhas eram recolhidas pelo Departamento de Inspeção para fazer o estudo estatístico dos dados. Entre as atividades do departamento estavam a elaboração de gráficos de controle estatístico (Gráficos de Média X e Gráficos de Variação R) a partir dos quais se processava a classificação dos produtos e sua liberação (entrega) para os clientes. Continua…

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A invenção da Fábrica, resultado da mecanização dos teares acabou com as Oficinas de Artesanatos e transformou as Guildas em mercados de produtos industrializados, surgindo novos trabalhadores para novos tipos de trabalho. Desapareciam os três níveis fundamentais de um negócio e surgiam em seus lugares os níveis departamentais, tendo como departamento líder a Produção, dentro dos quais havia várias funções cada uma correspondendo a uma tarefa ou sub-tarefa.

Assim, as empresas possuíam desde o servente de produção, o limpador de máquinas, o carregador de máquina, o transportador de fardos, etc. até o capataz, o mestre de produção e o supervisor de produção, atribuições que, em algumas empresas eram reunidos em forma de cargos da produção e aí trabalhavam desde crianças e mulheres até ex-artesãos, ex-aprendizes e ex-companheiros que foram “desempregados” de seus afazeres personalizados para aprender a lidar com máquinas de produção mais avançadas e rápidas que produziam em vinte e quatro horas mais do que uma Oficina de Artesanato produzia em um ano.

Os bens antes feitos sob medida agora eram feitos para figuras abstratas, anônimas, totalmente desconhecidas do operário. Ele apenas era uma peça a mais no conjunto de recursos que geravam produtos para o consumo da população. Os aspectos qualitativos do produto final não eram mais tão importantes em sua integridade, mas apenas superficialmente, de sorte que a classificação qualitativa que antes era por peça agora é por grandes lotes de produto acabado.

Volto à questão entre inteligência e adaptação a que me referi na primeira parte deste texto. Assim como a sobrevivência de muitas espécies se deveu mais à capacidade de adaptação que à inteligência, o mesmo pode-se observar com os negócios humanos e seus consumidores ao longo de mais de 40.000 anos. Até mesmo para escolher um sítio ecológico para acomodar provisoriamente suas tribos, o hominídeo foi obrigado a usar das artes de perceber, de pensar, de escutar, de sentir, de observar e mais tarde de falar. Para conversar com a natureza, mesmo criando mitos e figuras intangíveis que se tornaram objeto de profunda adoração, aquele ser necessitou aguçar com muita intensidade os seus cinco sentidos.

A Qualidade começa a ser definida por cada um no momento em que o indivíduo passa a utilizar de forma efetiva os seus cinco sentidos e a carecer de um dado produto dentro de uma estrutura de necessidades maslowiana. Isto implica que não existe uma única qualidade, mas qualidades, e cada uma delas corresponde às competências essenciais de cada ser humano. Ao longo desses 40.000 anos o homem procurou por um processo complexo de adaptação escolher os produtos e serviços que mais rápido se adequassem às suas necessidades básicas a fim de poderem sobreviver dentro da natureza (ou do ambiente socioeconômico em que estava existindo).

Desde que o homem inicia o processo de comercialização de seus excedentes produtivos ele instiga na mente de outro (o comprador) um estímulo orientado para a conceituação da qualidade que seja necessária para satisfazer suas exigências de consumo. E essas exigências variam de indivíduo para indivíduo mesmo que se careça com muita rapidez de um dado bem, o que leva (e levava historicamente) as pessoas a adquirir um produto não tanto pela sua qualidade total mas pela qualidade complementar (de satisfação) que o produto mostra possuir para atender, ainda que de forma rápida, as principais necessidades da pessoa.

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Um exemplo, entre tantos, que deixamos de apreciar por falta, muitas vezes, de um domínio cognitivo orientado para as grandes idéias que serviram de modelo para construir a economia mundial, desde os tempos de Confúcio e de Marco Pólo, é o da invenção das caravelas. Apenas para marcar um limite no tempo estabeleci como marco histórico o evento relacionado com a construção das caravelas pelos técnicos e cientistas da Escola de Sagres em Portugal. A primeira nave marítima construída por exímios artesãos representa, para mim, um Fato de Administração da Qualidade bastante significativo; uma evidência da qualidade como arte.

Foi o começo do estado da arte em navegação e só se tornou possível graças aos talentos dos Mestres Artesãos que foram contratados para aquele ofício. Eles desenvolveram o desenho, a engenharia e a arte da construção da caravela e, mesmo sem o saberem, estavam realizando um trabalho de Administração Estratégica da Qualidade Integral (AEQI).

Naquela época uma Oficina era um centro de excelência e considero como o melhor dos modelos para desenvolvermos, hoje, um ambiente coletivo de qualidade dentro das organizações contemporâneas. O começo da excelência estava marcado pela quantidade de mínima de níveis de deliberação, de ação e de operação dentro da oficina. Havia somente três níveis de ação e de atividade os quais eram marcados pelas capacidades de seus ocupantes e o tempo de experiência: o Nível de Mestre Artesão, o maior e mais qualificado da Oficina, que em minha metáfora corresponde ao Circo; o Nível do Companheiro Artesão, que corresponde ao Time de Vôlei; e o Nível do Aprendiz Artesão, que era o de iniciação dentro de uma dada arte ou ofício e corresponde à Escola de Samba.

Com apenas três níveis decisórios aqueles profissionais construíam produtos de qualidade, durabilidade e conformidade aos requisitos do cliente e ainda assinavam termos de garantia para que o cliente se sentisse à vontade para devolver o produto caso não lhe contemplasse o estado de necessidade satisfeita. Este modelo de Excelência foi desprezado a partir do Século 17, quando se inicia o processo que resultou na I Revolução Industrial. O artesão (o Pensar e o Fazer) foi substituído pela máquina e os três níveis foram racionalmente modificados para atender às demandas de uma ciência fragmentadora, reducionista, mecanicista e limitadora do saber humano. Com isto nascia a empresa e os diversos níveis departamentais e as pessoas passaram a ser consideradas como recursos ou insumos de produção.

Aquela primeira caravela é para mim um marco para a excelência e até hoje, com toda a tecnologia disponível, os engenheiros e produtores não conseguiram criar uma réplica daquela nave com a mesma qualidade. Continuaremos.

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Dia Internacional do Cooperativismo (02/07/2009)

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Não tenho nada contra a Gestão e em outro momento (Blog: http://jovinodash.blogspot.com) já expus minhas considerações sobre a diferença entre Administração e Gestão, não cabendo aqui mais referência ao assunto. Deste modo, quando me referir aqui à Qualidade estou sempre discutindo a sua Administração e não apenas a sua Gestão.

Procuro mostrar para os estudantes que a Qualidade sempre foi um valor intrínseco às atividades humanas desde o momento em que o homem se tornou Sapiens Sapiens. A sua sobrevivência no Planeta só se tornou possível graças à capacidade de Perceber e de Observar o ambiente em que estavam vivendo. Estes Sensos (de Perceber e de Observar) foram os primeiros a se salientarem e com eles também vieram a escolha (seleção) de sítios ecológicos para se fixarem (em princípio de forma transitória e a seguir de forma sedentária) e os três fatores que predominaram nessa escolha sob influência da Percepção e da Observação foram: água, alimento e segurança.

A estes dois Sensos juntaram-se os Sensos de Escutar, de Sentir e de Falar que reunidos desenvolveram o Senso de Pensar. Assim estes seis Sensos foram responsáveis pela sobrevivência da espécie humana no Planeta, sem o que não poderia ter havido evolução.

As transformações e mudanças pesquisadas e estudadas por Darwin que resultaram na sua teoria da origem das espécies podem ser resumidas para a espécie humana pelo desenvolvimento destes seis sensos que também chamo de Artes, pois o desenvolvimento deles estava associado ao nascimento da competência estética do Homem (a qual antecedeu à competência ética).

Assim, nos primeiros momentos de construção de seres vivos (animais e vegetais) no Planeta um dos elementos fundamentais foi a Qualidade de Percepção e de Observação seguida dos demais sensos. Os animais que desenvolveram em maior ou menor grau a percepção foram capazes de se adaptarem. A sobrevivência de muitas espécies ocorreu não pelo fator inteligência, mas pelo fator adaptação. Antes de ser inteligente o Homem precisou ser adaptativo e isto requereu artes como estas que estou citando aqui.

E o que é Qualidade senão uma arte? Para desenvolvê-la torna-se necessário que tenhamos seres com uma elevada capacidade de adaptação e isto requer que o indivíduo desenvolva com eficiência estes seis sensos ou seis artes para, assim, se projetarem na natureza. Os indivíduos que não seguiram este percurso pereceram. O mesmo vemos hoje com organizações que não desenvolveram os seis sensos: têm um ciclo de vida curto. Aliás, isto também é válido para produtos, para negócios em geral, para profissões, para comunidades, enfim para países. O desenvolvimento dos seis sensos resulta sempre no desenvolvimento de uma visão positiva do futuro e isto conta muito na hora de disputar espaço no Planeta, nas organizações, nos mercados e a Qualidade nasce ai: nasce na construção dos seis sensos que permitem às pessoas uma melhor administração de seus negócios, de suas carreiras, de suas vidas. Continua a história e evolução da Qualidade.